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超市顾客服务格言

[2010-11-26 ]

金融危机下,受大环境影响超市出现了销售下滑,很多超市高层都开始担心前景不乐观。但几家欢喜几年愁,据了解,也有部分超市出现了同期增长情况,金融危机暴发后,超市的业绩反而上涨了很多。事实上,金融危机并不可怕,可怕的是人心危机。很多超市老总都纷纷拿着高额的培训费学习,结果学来学去,理论搬了不少,但实际用上的却少之甚少,为什么呢?企业战略固然重要,但服务型企业,服务是企业的基石,同样重要,谁忽略了服务细节,谁的企业就会遭遇发展滞缓。当今零售业服务仍是商家的竞争力,切忌忽略服务中的细节,让我们一起谨记以下服务格言。


◇ 永远不要忘记你和你的公司是干什么的,这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。


◇ 如果顾客服务的质量不好,所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失,服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展,可以创造更美好的未来。


◇ 不要把顾客的请求当作一种麻烦,无论你多忙,都要先服务你的顾客,服务顾客的时候,你没有借口,因为顾客才是你真正的老板,真正为你的工作支付薪水的人


◇ 顾客服务工作不是额外附加的一项工作,是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一,所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。


◇ 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一,它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一,而不是软指标,可有可无。


◇ 顾客服务的方面众多,不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务,应该讲,商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素,它体现在每一个细小的、日常的细节中,而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作,引用一位哲人的话:做一件好事容易,难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。


◇ 顾客服务的难中之难在于,管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为,员工有可能对这个顾客好,对另一个顾客的态度不好,他今天心情好,服务就热情,明天的服务态度可能会平淡无奇,难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务,怎么办?整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛,坚持职业精神的培养,管理者身体力行做表率作用,建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系,以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨,是解决这一难题的有效措施。


(来源:中华零售网)


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